Vous rencontrez des problèmes avec les services postaux et vous êtes confronté à des courriers non reçus ? Si vos lettres sont mal distribuées, divers recours sont possibles. Vous pouvez vous adresser directement auprès de La Poste, à la répression des fraudes ou à la régulation des communications. Dans cet article, nous vous proposons un guide pour résoudre votre problème de non-réception de courrier.

Quels organismes faut-il contacter ?

En cas de problème avec ladistribution de votre courrier, contactez tout d’abord La Poste. D’autres solutions existent si les difficultés de non-réception de courrier persistent.

Le service client de la Poste

Que faire pour signaler que votre courrier n’arrive pas ? Tout dépend du type de courrier. Si vous attendez une lettre suivie ou un recommandé, vous pouvez avoir accès à ces informations en ligne. Consultez d’abord le suivi. Il arrive que le courrier soit retardé dans certaines situations exceptionnelles : limitations de circulation, intempéries, etc. Ces informations sont parfois portées à votre connaissance sur la page de suivi.

Il est plus difficile de retrouver un courrier classique sans suivi, vous devez alors faire une réclamation.

Comment procéder ? Rendez-vous sur le site de La Poste et cliquez sur l’aide en haut à droite. « L’assistant de La Poste », c’est-à-dire un chatbot, va vous orienter vers le formulaire de réclamation à remplir. Vous pouvez également taper directement « réclamation » dans la barre de recherche du site.

Comment remplir le formulaire ? 

• Sélectionnez l’option « Courrier non suivi » ;
• Puis, cliquez sur « Destinataire du courrier »;
• Dans le motif de la demande, choisissez « Les conditions de distribution de votre envoi » ;
• Précisez ensuite le motif, par exemple « Votre courrier a été déposé à une mauvaise adresse » ;
• Enfin, sélectionnez le type de courrier concerné.

Dans les champs suivants, vous devrez indiquer :

• La date de l’envoi ;
• La localité de dépôt de la lettre ;
• Votre demande dans l’espace prévu à cet effet ;
• Vos coordonnées. 

Une fois votre réclamation pour courrier non reçu envoyée, La Poste effectue une enquête et vous recontactera. Sans réponse du service au bout de 2 mois ou en cas de réponse insatisfaisante, vous pouvez saisir le médiateur du groupe La Poste. 

La DGCCRF ou répression des fraudes

La Poste n’a pas répondu à vos attentes ? Il est possible que l’enquête ne renvoie pas de dysfonctionnement sur la non-distribution de votre courrier. En cas de litige, contactez la DGCCRF ou la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes. 

Tout problème rencontré avec un commerçant peut être signalé en ligne via le dispositif SignalConso. Si vous préférez, vous pouvez leur adresser un courrier ou également les joindre par téléphone. 

L’ARCEP ou régulation des communications

L’ARCEP est l'autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse. Anciennement nommé l’ART (Autorité de régulation des télécommunications), cet organisme permet la résolution des problèmes à l’amiable.

Cette administration est notamment missionnée pour traiter les réclamations auprès des services postaux non résolues par le prestataire. Rendez-vous sur la plateforme « J’alerte l’ARCEP ». Remplissez le formulaire en décrivant votre problème et en renseignant votre adresse mail. 

Attention, le rôle de l’ARCEP n’est pas de traiter elle-même les litiges et elle ne propose pas de suivi de dossier. Son rôle est de vous fournir les informations adéquates pour savoir comment régler votre problème de courrier non distribué.

Où est stocké le courrier non distribué ? 

À La Poste, il existe une procédure pour les courriers non distribués. Le prestataire précise que ces PND (plis non distribuables) ou PNAI (n’habite pas à l’adresse indiquée) sont :

• Des courriers avec des adresses inexactes, incomplètes ou illisibles ;
• Des courriers qui n’ont pu être distribués faute de boîte aux lettres visible ;
• Des lettres que le destinataire refuse de recevoir.

En général, lorsque le facteur rencontre un problème, la lettre est renvoyée au destinataire si celui-ci est indiqué sur l’enveloppe. Si ce n’est pas le cas, le courrier est expédié au service client situé à Libourne. Celui-ci est autorisé à ouvrir les courriers pour essayer d’identifier le destinataire. Le cas échéant, le courrier est conservé 3 mois. 

Récupérer son courrier non reçu : est-ce possible ?

Oui, il est possible de récupérer un courrier non reçu. En fait, La Poste conserve ces plis 3 mois. Si vous avez déposé une réclamation, votre lettre peut être retrouvée par les services postaux. Cependant, si La Poste a eu des difficultés à livrer le courrier et à retrouver le destinataire, il faudra vous acquitter des frais de conservation.

Les services postaux considèrent que la non-réception du courrier relève de la faute de l’expéditeur si l’adresse est mal renseignée. La faute incombe au destinataire si la boîte aux lettres n’a pas pu être identifiée. 

En cas de courrier perdu, La Poste n’est pas tenue de vous indemniser. Rien ne prouve l’existence du pli et sa perte éventuelle. Toutefois, s’il s’agit d’une lettre recommandée ou suivie, faire une réclamation vous donne le droit d’être indemnisé. Dans ce cas, pour un courrier suivi, vous êtes remboursé sur le taux d’affranchissement. Pour une lettre recommandée, c’est le taux de garantie que vous avez choisi qui est pris en compte, soit en 2023 :

• 16 euros pour le niveau R1 ;
• 153 euros pour le niveau R2 ;
• 458 euros pour le niveau R3. 

Si l’envoi perdu par La Poste est international, l’indemnisation sera de :

• 45 euros pour le niveau R1 ;
• 150 euros pour le niveau R2.